案    由:關(guān)于在政府系統(tǒng)全面推行首問負(fù)責(zé)制的提案
審查意見：國(guó)務(wù)院辦公廳(主),法制辦(會(huì))
提 案 人：王長(zhǎng)江
主 題 詞：政府職能,政務(wù)公開
提案形式：個(gè)人提案
內(nèi)    容：
    建設(shè)服務(wù)型政府，是全面深化改革、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在建設(shè)服務(wù)型政府過程中，切實(shí)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，是把政府為群眾服務(wù)落到實(shí)處的關(guān)鍵一環(huán)。近年來，一些地方政府紛紛建立行政服務(wù)中心、便民大廳，集中辦公。有些地方政府出臺(tái)了有關(guān)服務(wù)承諾制的規(guī)定。一些地方黨組織也借建設(shè)服務(wù)型黨組織之力，試行黨員承諾制，建立了各種類型的為民服務(wù)中心、服務(wù)站，發(fā)揮廣大基層黨組織和黨員的作用，增強(qiáng)黨組織聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的功能。有的地方設(shè)立了電話熱線，發(fā)動(dòng)基層黨組織和廣大黨員幫助甚至替群眾代辦有關(guān)行政事務(wù)。有的地方重視電子政務(wù)，把為民服務(wù)拓展到互聯(lián)網(wǎng)空間。這些探索中，做得比較成功的，都離不開首問負(fù)責(zé)制。
    首問負(fù)責(zé)制雖然最初發(fā)端于一些從事服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，它被引入進(jìn)政府建設(shè)，反映了當(dāng)代公共管理理念的進(jìn)步和國(guó)家治理現(xiàn)代化的大勢(shì)。在我國(guó)，不少地方政府和黨組織把首問負(fù)責(zé)制引入政府服務(wù)中，要求業(yè)務(wù)部門最先接待辦事群眾的工作人員，作為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)解答或指引到相關(guān)部門辦事，使之迅速、簡(jiǎn)捷地得到滿意的服務(wù)。特別是在一些關(guān)系民生、直接服務(wù)于公眾的部門，如警務(wù)、稅務(wù)、車管、供電、計(jì)生等，率先進(jìn)行首問負(fù)責(zé)制的實(shí)踐，在取得經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步在政府的公共服務(wù)中普及開來。有的進(jìn)而發(fā)展成在一個(gè)服務(wù)窗口把群眾提出的事務(wù)承接下來，政府在后臺(tái)對(duì)各部門應(yīng)履行的職責(zé)進(jìn)行串聯(lián)、協(xié)調(diào)、處理、落實(shí)，為群眾提供“一站式服務(wù)”。
    首問負(fù)責(zé)制較好地回應(yīng)了群眾對(duì)政府服務(wù)日益提高的要求，反映了政府服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在建設(shè)服務(wù)型政府的實(shí)踐中得到越來越普遍的認(rèn)可。特別是這次黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，給各地的服務(wù)型政府、服務(wù)型黨組織建設(shè)注入了強(qiáng)大動(dòng)力，進(jìn)一步促進(jìn)了首問負(fù)責(zé)制的推廣。在許多地方都有首問負(fù)責(zé)制的長(zhǎng)期實(shí)踐，有不少已經(jīng)非常成熟。有的地方專門就首問負(fù)責(zé)制出臺(tái)規(guī)定和細(xì)則，強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)大廳咨詢臺(tái)、各部門窗口及中心各股室均為首問責(zé)任窗口?？偟膩砜矗讍栘?fù)責(zé)制方便了群眾，大大降低了群眾辦事的難度，使過去長(zhǎng)期存在的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的衙門作風(fēng)得到了很大改觀，對(duì)修復(fù)黨群關(guān)系、干群關(guān)系具有顯著成效。對(duì)這種轉(zhuǎn)變，廣大群眾是滿意的。
    與此同時(shí)也應(yīng)該看到，服務(wù)型政府建設(shè)的現(xiàn)狀和群眾的要求仍有距離。在一些地方，對(duì)群眾想辦的事情，政府缺乏統(tǒng)一的承接窗口，群眾跑部門、而部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象，仍屢有發(fā)生。在個(gè)別部門，對(duì)于群眾找上門來的事，仍然可以聽到“這不歸我們管，你可以去問問××部門”、“這個(gè)我們不知道，去問我們領(lǐng)導(dǎo)”、“這個(gè)我們管不了，你得去找×××”諸如此類的回答。有的地方不是“群眾需要什么樣的服務(wù)，我就提供什么樣的服務(wù)”，而是“我有什么樣的服務(wù)，就為群眾提供什么樣的服務(wù)”。這些現(xiàn)象，輕者給群眾辦事帶來了諸多煩惱和不方便，群眾不高興、不滿意、不認(rèn)可，重者損害執(zhí)政黨和政府形象，對(duì)政府的權(quán)威和公信力有著消解的作用。群眾納稅養(yǎng)活政府。為群眾服務(wù)的是政府。群眾有事首先想到的是要找政府。不應(yīng)該要求他們像內(nèi)行一樣，根據(jù)政府內(nèi)部分工設(shè)置去找相應(yīng)的部門。在群眾眼里，部門就是政府。部門之間的推諉，在群眾眼里就是政府不作為。對(duì)部門分工抱“各家自掃門前雪、莫管他人瓦上霜”的心態(tài)，甚至把“守土有責(zé)”曲解為只管自己部門那“一畝三分地”，是典型的不負(fù)責(zé)任的行為。
    還應(yīng)看到，即使在有首問負(fù)責(zé)制的地方，政府提供服務(wù)的情況也程度不一，水平參差不齊。有的對(duì)首問負(fù)責(zé)制的內(nèi)容規(guī)定得過于抽象，容易出現(xiàn)服務(wù)人員“態(tài)度好、但不辦事”的現(xiàn)象；有的是首問負(fù)責(zé)制只在部門窗口起作用，究竟在哪個(gè)部門、哪個(gè)窗口辦理，老百姓仍然需要自己去找，難以感受到服務(wù)質(zhì)量提高；等等。當(dāng)然，也存在個(gè)別群眾隨意利用首問負(fù)責(zé)制、浪費(fèi)公共資源的問題，如消防部門、“110”等經(jīng)常會(huì)遇到這種情況。這又說明需要對(duì)首問負(fù)責(zé)制的適用范圍進(jìn)行明確規(guī)范。
    所以，有必要在整個(gè)政府系統(tǒng)全面、統(tǒng)一地推行首問負(fù)責(zé)制，并對(duì)首問負(fù)責(zé)制作出明確的、可操作的規(guī)范。所謂全面，就是要求首問負(fù)責(zé)制覆蓋各級(jí)政府，沒有遺漏，在全國(guó)各地普遍推行；所謂統(tǒng)一，就是在業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立的政府部門繼續(xù)保留服務(wù)窗口實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，政府本身必須設(shè)立一個(gè)總的窗口，統(tǒng)一對(duì)外，首問負(fù)責(zé)。建議把首問負(fù)責(zé)制作為改善執(zhí)政黨和政府形象的重要工程，作為建設(shè)服務(wù)型政府的一項(xiàng)硬性舉措來全面展開。
    在整個(gè)政府系統(tǒng)推行首問負(fù)責(zé)制，應(yīng)該著手以下幾個(gè)方面的工作：
    一，有條件的地方都要建立政務(wù)便民服務(wù)大廳，設(shè)立引導(dǎo)臺(tái)，政府各部門的窗口應(yīng)無一例外地統(tǒng)合在一起，讓找政府辦事的群眾一進(jìn)大廳，就能把要辦的事交出去，在規(guī)定的期限內(nèi)等待結(jié)果。各部門之間的協(xié)調(diào)，一律在后臺(tái)進(jìn)行處理。
    二，條件暫不具備的地方，也應(yīng)建立政務(wù)接待室，承接群眾的事務(wù)。建立相應(yīng)的后臺(tái)處理機(jī)制，承接之后的業(yè)務(wù)該由哪個(gè)部門主管，應(yīng)在后臺(tái)進(jìn)行分揀，而不應(yīng)再向過去一樣，讓老百姓在政府的大樓里跑上跑下，甚至在大樓之間跑來跑去。
    三，各地黨組織都應(yīng)以建設(shè)服務(wù)型黨組織為契機(jī)，與建設(shè)服務(wù)型政府相配合，加大建立黨員責(zé)任制、黨員服務(wù)承諾制的探索，充分發(fā)揮廣大黨員在建設(shè)服務(wù)型政府、推行首問負(fù)責(zé)制中的作用。
    四，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，拓展為民服務(wù)的空間。各級(jí)政府的電子政務(wù)平臺(tái)已陸續(xù)建立起來，已經(jīng)足以支撐起部門之間政務(wù)溝通的平臺(tái)。這些平臺(tái)不應(yīng)只是用來規(guī)范內(nèi)部管理、減輕公務(wù)人員負(fù)擔(dān)，而應(yīng)當(dāng)成為傳遞民眾訴求、便民服務(wù)的有效手段。應(yīng)鼓勵(lì)各地在推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)中對(duì)網(wǎng)上辦事、利用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)群眾與政府的溝通和聯(lián)系上進(jìn)行探索。
    五，適時(shí)制定行政法規(guī)，對(duì)首問負(fù)責(zé)制從禁止性用語到免責(zé)進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范。建立政務(wù)服務(wù)考評(píng)機(jī)制，特別是要把對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)權(quán)交給群眾，通過他們的評(píng)價(jià)促進(jìn)政府服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
    
來源：中國(guó)政協(xié)網(wǎng)