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市民熱線撥通后的“同題共答”——農(nóng)工黨北京市委會黨員專家參加醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化民主監(jiān)督小記
“您好，這里是12345，請問有什么可以幫您？”在首都北京，當(dāng)患者就醫(yī)遇到醫(yī)療服務(wù)相關(guān)訴求時，這通來自北京市市民熱線服務(wù)中心的電話，總能及時將百姓聲音傳達(dá)到黨和政府職能部門，形成一條7×24小時在線的接訴即辦暖心紐帶。2021年起，北京市委、市政府從市民服務(wù)熱線訴求“大數(shù)據(jù)”中精準(zhǔn)捕捉群眾普遍反映的共性難題開展專項治理。緊扣全市接訴即辦“每月一題”工作機制，北京市政協(xié)創(chuàng)新開展“各界委員齊參與 每月一題聚共識”常態(tài)化民主監(jiān)督，“醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化”正是今年納入北京市政協(xié)的13個民主監(jiān)督議題之一。作為以醫(yī)藥衛(wèi)生為主界別的中國特色社會主義參政黨，農(nóng)工黨北京市委會部分黨員同市政協(xié)委員一道，共同組成議題監(jiān)督小組，擔(dān)綱起本議題的同題共答“接單人”。
發(fā)揮黨派特色優(yōu)勢：助力優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
“每月一題”的每一個議題都來自群眾呼聲，北京市政協(xié)這項民主監(jiān)督工作則成為推動接訴即辦向未訴先辦延伸、助力城市治理體制改革的重要探索。
今年3月初，北京市政協(xié)“醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化”議題民主監(jiān)督小組赴北京朝陽醫(yī)院常營院區(qū)開展民主監(jiān)督調(diào)研并召開啟動暨情況通報會。農(nóng)工黨北京市委會組織黨內(nèi)專家積極配合北京市政協(xié)民宗委監(jiān)督工作，圍繞醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化問題深入調(diào)研。從北京兒童醫(yī)院、北京大學(xué)人民醫(yī)院到懷柔區(qū)醫(yī)院，從優(yōu)化候診流程到改善就醫(yī)體驗，農(nóng)工黨北京市委會黨員專家全程深度參與實地調(diào)研，凝聚共識、深入探討，共促醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化，賡續(xù)與黨政關(guān)心同頻共振、同題共答的生動實踐。
農(nóng)工黨北京市委會醫(yī)藥衛(wèi)生工作委員會副主任兼秘書長龔楠是議題民主監(jiān)督小組成員之一。她介紹，北京市各大醫(yī)療機構(gòu)目前發(fā)揮各自優(yōu)勢提升服務(wù)流程規(guī)范，取得了一定成效，如通過就醫(yī)掛號的醫(yī)保對接、診療環(huán)節(jié)中的線上結(jié)算、特殊人群醫(yī)保親情支付等舉措，讓患者縮短了排隊等候時間，就醫(yī)體驗取得一定程度改善。“但在12345接到的有關(guān)醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化相關(guān)訴求工單中，涉及就醫(yī)環(huán)節(jié)的訴求依然最多。訴求問題主要集中在掛號難、門診及住院等候時間長、掛號軟件待優(yōu)化等方面。”
在議題民主監(jiān)督小組看來，醫(yī)療服務(wù)具有綜合性，患者及家屬前往醫(yī)療機構(gòu)就診時，疾病引發(fā)的不適和焦慮，會導(dǎo)致其情緒更為敏感。任何一個環(huán)節(jié)的不良體驗都可能引發(fā)不滿，一個個不起眼的細(xì)節(jié)逐步累加而引發(fā)投訴。“最終投訴的問題，或許并不是導(dǎo)致百姓不滿的真正原因。”龔楠以首都醫(yī)科大學(xué)懷柔區(qū)醫(yī)院為例說，該院2024年投訴量與2023年投訴量相比大幅下降。“雖然這期間醫(yī)院采取了優(yōu)化門診服務(wù)流程的舉措，但2023年9月新院區(qū)二期投入使用、就診環(huán)境顯著改善，極有可能成為投訴數(shù)量減少的一個重要因素。如果只是停留在投訴內(nèi)容的表象，可能無法精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)真正引發(fā)不滿意的關(guān)鍵點。”
龔楠還在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，隨著北京市統(tǒng)一號池建設(shè)和優(yōu)質(zhì)號源下沉等舉措持續(xù)推進(jìn)，加上信息化手段有效解決了群眾部分就醫(yī)痛點問題。“但‘專家號’‘優(yōu)質(zhì)號’仍舊難求，黃牛倒號問題依然存在。群眾按時就醫(yī)的習(xí)慣也還尚待養(yǎng)成，分時段就醫(yī)等診療秩序相關(guān)宣傳尚顯不足。此外，醫(yī)務(wù)人員加班工作呈常態(tài)化，休息權(quán)利被忽視。如果醫(yī)務(wù)人員帶著抵觸的情緒工作，接診過程中難免出現(xiàn)態(tài)度生硬、推諉搪塞，進(jìn)而引發(fā)患者不滿，甚至投訴。”
同題共答“衛(wèi)”民生：建言推動接訴即辦向未訴先辦延伸
首都醫(yī)療資源有限，醫(yī)療秩序管理難度大、任務(wù)重。這是議題民主監(jiān)督小組成員們的共識。群眾訴求更多集中在候診類問題，類別發(fā)生的變化，也彰顯出群眾對醫(yī)療服務(wù)提出更高要求，對解決訴求的質(zhì)效也提出新的更高期待。
如今北京市接訴即辦工作正在向“未訴先辦”延展升級。農(nóng)工黨北京市委會黨員專家在調(diào)研過程中，也立足自身特點和優(yōu)勢積極履行參政黨職能，一邊調(diào)查研究，一邊宣傳政策，建言推動接訴即辦向未訴先辦延伸。
“建議探索將退還號源重新回到號池，不定時重新向社會公眾開放，打亂現(xiàn)有號源重新放出的節(jié)奏。”農(nóng)工黨北京市委會黨員專家一致認(rèn)為，探尋號池的開源與回流處理機制，可有效切斷“倒號黃牛”生存空間。其提到的“專家團隊”放號方式，即在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)設(shè)立從主治醫(yī)師到主任醫(yī)師多層級醫(yī)師團隊，首診患者可從主治醫(yī)師號源開始，完成必要檢查后再預(yù)約后續(xù)專家復(fù)診。
“患者對診療服務(wù)流程的不滿，反映出的是醫(yī)療服務(wù)能力不均衡。”基層醫(yī)療服務(wù)能力提升，是真正提升群眾獲得感，促進(jìn)人民健康的有力舉措。龔楠建議，應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮遠(yuǎn)程診療和AI輔助診療的優(yōu)勢提升基層診療水平，實現(xiàn)基層，特別是郊區(qū)醫(yī)療資源水平從硬件配套逐步完善到醫(yī)療水平同步提升的效果，“這樣不僅有效把患者留在當(dāng)?shù)?，也可減少患者因路途奔波而引發(fā)的對診療流程的不滿。”
聚焦構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，龔楠認(rèn)為，一方面要維護(hù)好群眾的正當(dāng)就醫(yī)需求，宣傳引導(dǎo)群眾按時就診，養(yǎng)成門診就醫(yī)依約守時的習(xí)慣，既不過早也不過遲，從而確保診療秩序的平順。開展類似“醫(yī)生工作體驗日”等活動，讓普通群眾切實了解醫(yī)生工作的不易；另一方面也要重視醫(yī)務(wù)人員身心健康，適當(dāng)引導(dǎo)北京市醫(yī)療機構(gòu)合理安排節(jié)假日門診，保證醫(yī)務(wù)人員休息權(quán)。為醫(yī)務(wù)人員提供全方位關(guān)愛，讓醫(yī)護(hù)群體以飽滿、良好的精神狀態(tài)面對患者、面對生命。
在龔楠看來，當(dāng)前醫(yī)療機構(gòu)從建筑設(shè)計到流程管理，多是從以“病”為中心的傳統(tǒng)思路、方便醫(yī)者視角進(jìn)行的設(shè)計，尚缺少以“人”為中心的服務(wù)意識。她建議，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)通過信息化技術(shù)手段，把診療服務(wù)從醫(yī)療機構(gòu)物理范圍之內(nèi)，擴大到實際場所之外。如從線上掛號的預(yù)約分診到“院前一公里”的交通指引，從大型檢查的線上預(yù)約到退換號的流程優(yōu)化，從線上付費結(jié)算到藥品配送到家等，讓群眾能真正享受到科技進(jìn)步帶來的紅利。“真正使醫(yī)患雙方站在一側(cè)，才能形成共同提升醫(yī)院服務(wù)水平的合力。”龔楠說。
今年是北京市政協(xié)“每月一題”民主監(jiān)督工作開展的第三年。作為北京市政協(xié)一項創(chuàng)新性工作，“每月一題”民主監(jiān)督始終與黨政工作同頻，與人民心聲共振。簡化就診流程、提升患者滿意度……圍繞“醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化”議題，農(nóng)工黨北京市委會相關(guān)調(diào)研奔走仍在前行，督全年的高質(zhì)量建言也將繼續(xù)發(fā)聲。（記者 付振強）
